Metody pozyskiwania wiedzy o klientach, wnoszącej wkład w badania i rozwój wciąż ewoluują. Do tej pory opinie klientów były pozyskiwane tradycyjnymi metodami poprzez ankiety, wywiady telefoniczne czy grupy fokusowe i zawsze było to postrzegane jako zadanie departamentów marketingu. Dzisiaj, pomysły na przyszłe produkty i usługi mogą być kreowane w ogromnej mierze poprzez społeczności internetowe, programy lojalnościowe i marketing spersonalizowany. W związku z tym, dyrektorzy ds. IT będą odgrywali kluczową rolę w ułatwianiu dyrektorom marketingu zbliżenia się do swoich klientów.

Według 30 proc. liderów biznesowych z branży finansowej, edukacyjnej, IT, produkcyjnej i z sektora publicznego*, do 2020 roku, głównym źródłem pomysłów na nowe produkty będą klienci, następnie społeczności internetowe, na końcu badania i rozwój. Kontrastuje to z dzisiejszym stanem rzeczy, gdzie klienci są na drugim miejscu, a pierwszym generatorem pomysłów są zespoły ds. badań i rozwoju. Jednakże, głównym źródłem pomysłów na usprawnianie procesów biznesowych, wciąż będą pracownicy - 34 proc. liderów biznesowych wymienia właśnie pracowników i przewiduje, że ten stan rzeczy do 2020 roku nie ulegnie zmianie*.

Przewiduje się także wzrost ilości generowanych danych każdego roku o 40 proc**. Już teraz, każdego dnia, na całym świecie jest wysyłanych około 293 mld e-maili***, a firmy, w których pracuje ponad 1000 pracowników, przechowują przeciętnie więcej danych niż znajduje się w największej bibliotece na świecie, Bibliotece Kongresu USA (ok. 29 mln książek i 235 terabajtów danych)****. Jednak wciąż duże ilości materiałów drukowanych są wykorzystywane w kluczowych procesach biznesowych - 43 proc. organizacji europejskich nadal ręcznie przetwarza kluczowe transakcje biznesowe*****.

Prognoza firmy Gartner na rok 2012, dotycząca wydatków na IT, ma tendencję zniżkową - przewiduje się, że wydatki spadną do 3,7 proc. (z 4,6 proc. w poprzednim kwartale)******, dlatego też przewaga biznesowa może zostać osiągnięta poprzez ściślejszą współpracę między dyrektorami ds. IT a dyrektorami marketingu. Z raportu McKinsey’a wynika, że lepsze zarządzanie danymi jest istotne, gdyż dzięki temu np. sprzedawca, będzie mógł zwiększyć swoją marżę operacyjną o 60 proc.

Głównym zadaniem dyrektorów ds. marketingu i dyrektorów ds. IT jest usprawnienie procesów informacyjnych. Dzięki temu wszystkie informacje zwrotne otrzymywane od klientów, zarówno na papierze, jak i w formie elektronicznej, będą mogły być w łatwy sposób zbierane i integrowane tak, aby inne departamenty w przedsiębiorstwach miały łatwy i bezpieczny dostęp do nich. W pewnym stopniu wymagana technologia jest już stosowana w większości organizacji. Firmy są przyzwyczajone do używania wielofunkcyjnych urządzeń, które drukują, kopiują i skanują dokumenty. Jednakże, niewiele wykorzystuje w pełni ich potencjał lub nie do końca zdaje sobie sprawę z kluczowej funkcji, jaką pełnią te urządzenia w budowaniu innowacyjnych procesów. Wdrażając usługi zarządzania dokumentami (które zarządzają przepływem informacji w organizacji) i odpowiednie oprogramowanie, urządzenia te stają się częścią komunikacyjnego „huba”, który łączy się z systemami ERP i zarządza informacją, która jest przechowywana i dystrybuowana wewnątrz i na zewnątrz organizacji. Za ich pośrednictwem można digitalizować kluczowe dokumenty papierowe, przesyłać informacje bezpośrednio do centralnego serwera lub pliku, rozpoznawać tekst dokumentów, aby były łatwe do wyszukania, a nawet przekonwertować je z łatwością na inne formaty - np. z pliku pdf na arkusz kalkulacyjny Excel. Poufne dane są bezpieczne, z możliwością śledzenia, zastrzeżenia lub kontroli każdej tworzonej kopii.

Rezultatem tego dynamicznego partnerstwa połączonego z optymalizacją odpowiedniej technologii i wdrożeniem zintegrowanych procesów informacyjnych jest odpowiednia kombinacja innowacji produktowych napędzanych przez klientów i innowacji procesowych napędzanych przez pracowników. Klienci mają wpływ na przyszłe produkty, a organizacje mogą lepiej zarządzać zwiększoną ilością informacji. Dzięki temu będą mogły lepiej odpowiadać na potrzeby klientów i rynku i skupić się na generowaniu wartości biznesowej.

Carsten Bruhn, wiceprezes w Commercial, Ricoh Europe

http://thoughtleadership.ricoh-europe.com/pl

*Dane pochodzą z badania przeprowadzonego przez The Economist Intelligence Unit i sponsorowanego przez Ricoh. Streszczenie badania (Frontiers of disruption: The next decade of technology in business) w języku angielskim można pobrać ze strony: www.ricoh-europe.com/thoughtleadership
**McKinsey Global Institute (Big Data: The Next Frontier for innovation, competition and productivity, maj 2011)
***http://royal.pingdom.com/2011/01/12/internet-2010-in-numbers - 107 bilionów e-maili wysłanych przez Internet w 2010. E- maile, które stanowiły spam - 89.1%.
****McKinsey Quarterly (Are you ready for the era of big data? październik 2011)
*****Coleman Parkes Research, Indeks efektywności procesów Ricoh, czerwiec 2011
******Gartner,Forecast Alert: IT Spending, Worldwide, 2008-2015, 4Q11 Update, Richard Gordon, 3 stycznia 2012

źróło: theeconomist/ricoh/agdrtv24.pl