Keith McLoughlin, prezes i dyrektor generalny Electrolux AB, wystąpił 2 września 2011 r. podczas targów IFA w Berlinie. Jego wystąpienia pt.: „Konsumenci decydują o rozwoju” wysłuchało ponad 300 producentów elektroniki użytkowej, sprzętów gospodarstwa domowego oraz przedstawicieli pokrewnych branż.

Konsumenci decydują o rozwoju

„Globalizacja i wirtualny świat zmieniły nasz styl życia i demografię. Od 2008 r., po raz pierwszy w historii, więcej ludzi mieszka w miastach niż na terenach wiejskich. ONZ prognozuje, że do 2050 r. 74% całej populacji będzie mieszkać na terenach zurbanizowanych. Taki stan rzeczy, znacząco wpłynie na sposób życia i myślenia. Ponadto, ograniczone zasoby naturalne i zmiany klimatyczne odegrają także ważną rolę w kształtowaniu społeczeństwa. Globalizacja i społeczności internetowe sprawiły, że obecnie siła decyzyjna bardziej leży po stronie konsumentów niż producentów i detalistów. To klienci, nie firmy, dążą do zmian, wspierają innowacje i wzrost. Przyczyn zmian możemy doszukiwać się m.in. w tym, że dzięki szerokiemu dostępowi do Internetu i portali społecznościowych, konsumentom dużo łatwiej jest wspólnie dyskutować i oceniać produkty. Według badań agencji NOP World, 93% konsumentów uważa rekomendacje od innych klientów za najbardziej wiarygodne źródło informacji o produkcie. Według badań innej agencji - eVoc Insight wynika, że prawie połowa konsumentów nie jest w stanie dokonać zakupu bez wcześniejszego sprawdzenia komentarzy w Internecie. 8 na 10 konsumentów twierdzi, że w ciągu ostatnich 12 miesięcy przynajmniej raz zarekomendowali produkt online (według badań agencji Roper). Klienci Electrolux jeszcze do niedawna kontaktowali się z biurem obsługi klienta poprzez telefon czy mail. Teraz umieszczają swoje pytania na Twitterze lub innych portalach internetowych i oczekują odpowiedzi w ciągu 24h.

Ponadto, klienci mają swoje oczekiwania dotyczące nie tylko produktów, ale i samych producentów. Bardzo ważna staje się m.in. kwestia ochrony środowiska. Firma powinna cechować się etycznym postępowaniem, być odpowiedzialna w każdym zakresie swojej działalności, od działu HR, przez produkcję, po umowy z dostawcami.

Dodatkowo, proces sprzedaży nie kończy się w chwili dostarczenia produktu. Teraz obsługa klienta stała się jego nieodłączonym elementem. Wcześniej producent zajmował się wytworzeniem produktu, dostarczeniem go do sprzedawców. Oni z kolei sprzedawali artykuł klientom. Następnie producent i detalista trzymali mocno kciuki, aby wszystko szło zgodnie z planem. Obecnie, w tworzenie produktu w równym stopniu zaangażowani są producenci, sprzedawcy i konsumenci. Po tym jak klient, dokona zakupu, producenci i sprzedawcy nadal utrzymują z nim kontakt oferując dodatkowe usługi, aktualizację czy dodatki.

W dobie, kiedy konsumenci mają taką silną pozycje, powstaje pytanie, czy my producenci i sprzedawcy powinniśmy odzyskać nasze miejsce i wpływy. Odpowiedź brzmi: „Nie”. Taka sytuacja jest dobra, demokratyczna i pragmatyczna. Konsumenci w znacznym stopniu wpływają na efektywny rozwój gospodarki. To jest szansa dla każdego rodzaju przemysłu gdyż zadowoleni konsumenci napędzają wzrost biznesu. Producenci i sprzedawcy, którzy najlepiej uwzględniają potrzeby swoich konsumentów, będą mieli przewagę. Firma, która wyróżnia się dobrą jakością produktów, wysokim standardem obsługi, jasnymi zasadami swojej polityki jak i funkcjonalnością, jest w stanie zapewnić sobie zaufanie i lojalność klientów. Tak długo jak będziemy podążać za potrzebami konsumentów i dostarczać im tego, czego naprawdę potrzebują, produkcja i sprzedaż urządzeń nadal będzie rozwijającą się, opłacalną gałęzią przemysłu oraz dobrą inwestycją biznesową. Klienci zawsze docenią przydatne, innowacyjne, ekologiczne i przyjazne dla oka produkty, które będą pomocą w codziennych czynnościach i sprawią, że życie stanie się bardziej komfortowe.”