„Nie mogę wiedzieć wszystkiego, nie jestem Duchem Świętym!”, „A czego się pan spodziewał za tę cenę?”, „Musiał pan sam uszkodzić towar!” ― to tylko przykłady niezbyt miłych odpowiedzi pracowników centrum obsługi klienta w sklepach internetowych. Jak się okazuje, polscy e-sprzedawcy mają na sumieniu dużo więcej grzechów.

Konsumenci narzekają. To wiadomo nie od dziś. Zresztą mają do tego pełne prawo. W samym tylko serwisie Opineo.pl miesięcznie pojawia się ok. 130 tysięcy różnych komentarzy potransakcyjnych. Są wśród nich zarówno opinie pozytywne, jak i negatywne. Warto przyjrzeć się im bliżej, bo obnażają najczęstsze błędy polskich e-sprzedawców.

• 1. Utrudniony kontakt.

Klienci internetowi nie dość, że nie mogą towaru dotknąć ani przetestować, to jeszcze bardzo często płacą za przesyłkę, zanim ją otrzymają. Nie dziwi więc fakt, że w takiej sytuacji mają usilną potrzebę kontaktu z centrum obsługi sklepu internetowego. A wtedy…
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [elektrrrus] Na odpowiedź mailową trzeba czekać ponad tydzień, dodzwonienie się graniczy z niemożliwością. Dopiero po interwencji u kierownika obsługujący mnie handlowiec raczył się skontaktować.
NASZA RADA: Zanim zrobisz zakupy u wirtualnego sprzedawcy, sprawdź, czy na stronie internetowej e-sklepu znajdują się kompletne dane teleadresowe. Przetestuj numer telefonu i maila, zadając pytanie na temat interesującego produktu. Jeśli sprzedawca nie odpowiada, przypuszczalnie po złożeniu zamówienia też mogą być problemy z kontaktem.

• 2. Fatalna obsługa.

Klienci sklepów internetowych oczekują fachowej, rzetelnej, a co najważniejsze ― właściwej obsługi ze strony pracowników. Czasem udana relacja z centrum obsługi klienta bywa nawet ważniejsza od ceny:
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Andrzej] Obsługa klienta poniżej krytyki. Wysłałem prośbę o dostarczenie informacji na temat możliwości regulacji w urządzeniu, które nabyłem, ale niestety dowiedziałem się, że „(...) jeśli nie potrafi Pan podłączyć dwóch przewodów, tzn. że jest Pan laikiem z brakiem zdolności manualnych". Tak więc pozdrawiam firmę, która udzieliła mi tej rzetelnej informacji na mój temat, znowu się czegoś nowego dowiedziałem o sobie.
NASZA RADA: O szczególną jakość obsługi klienta dbają sprzedawcy certyfikujący się Znakiem Jakości Usług Q lub uczestniczący w programie Słucham Swoich Klientów. Szukając właściwego e-sklepu, zwracaj uwagę na to, czy posiada on wyróżnienia mogące świadczyć o jego profesjonalizmie.

• 3. Uszkodzony towar.

To bolesne rozczarowanie, kiedy długo oczekiwana przesyłka okazuje się źle zabezpieczona, a nawet uszkodzona. Zwłaszcza, jeśli towar był drogi lub przewidziany na prezent. Klienci e-sklepów RTV/AGD często skarżą się, że zamówiony przez nich produkt nosi ślady użytkowania, jest zakurzony lub porysowany. Sprzedawcy wówczas tłumaczą, że przez pomyłkę wydali towar poekspozycyjny lub pochodzący ze zwrotów, albo też próbują obarczyć winą kuriera.
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Damian] Towar wysłali mechanicznie uszkodzony. Ktoś w sklepie nieumiejętnie chyba produkt testował i uszkodzony towar został sprzedany jako nowy. Nie polecam!
NASZA RADA: Jeśli niepokoi Cię wygląd zamówionej rzeczy, wątpisz w to, że jest nowa lub masz pewność, że jest uszkodzona ― reklamuj ją u sprzedawcy. Warto wypełnić i podpisać protokół szkody w obecności kuriera.

• 4. Przesyłka spóźniona.

Niestety, to częste przewinienie e-sklepów, które nie posiadają własnych magazynów z produktami, tylko zamawiają towary u dostawcy. Jeśli e-sklep jest wyłącznie dystrybutorem rzeczy, które sprowadza z zagranicy, wtedy czas dostawy wydłuża się jeszcze bardziej.
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Anija] Nie dość, że zamówienie zostało zrealizowane ponad 3 miesiące po jego złożeniu i opłaceniu, to nawet nikt nie pofatygował się, żeby poinformować, co się dzieje z zamówieniem, czy je dostanę, czy nie i czy zostaną zwrócone pieniądze. Nie polecam!
NASZA RADA: Przed dokonaniem zakupów, zapoznaj się dokładnie z regulaminem sklepu. Powinna się tam znaleźć informacja o rzeczywistym terminie realizacji zamówienia. Jeśli masz wątpliwości, skontaktuj się ze sprzedającym i wypytaj o szczegóły.

• 5. Towar okazał się podróbką.

Takie podejrzenia mają najczęściej klienci internetowych drogerii i perfumerii, którzy dobrze znają kosmetyk, jaki zamawiają:
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [abc] Produkt mocno podejrzany. Na spodzie butelki jakby zdrapany kod. Psikacz rozlewa, zamiast spryskiwać. Najgorzej jest jednak z trwałością, po godzinie nie czuć w ogóle, żebym się poperfumowała. To dyskwalifikuje niestety ten sklep u mnie na przyszłość, znam ten zapach z oryginału zakupionego gdzie indziej. Nie polecam sklepu ― to po prostu oszustwo.
NASZA RADA: Przed zakupem rzeczy w wybranym sklepie internetowym, przeczytaj opinie na jego temat. Jeśli nigdy wcześniej nie używałeś danego produktu, zapoznaj się z recenzjami, by mieć pewność, czego się spodziewać. Twoją czujność powinna też wzbudzić nad wyraz atrakcyjna cena, która znacznie odbiega od ceny rynkowej.

• 6. Towar niezgodny z opisem lub inny niż zamówiony.

Zamawiając dany produkt, klient ma z reguły konkretne wyobrażenie, jak on będzie wyglądał. Rozczarowuje więc każde odstępstwo od normy: inny rozmiar, kolor, kształt, materiał, z jakiego produkt został wykonany. W tej sytuacji klient czuje się po prostu oszukany:
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Piotrburz] Kupiłem u nich fotel. Jak się okazało bezczelnie mijali się z prawdą, pisząc, że fotel jest wykonany ze skóry. W rzeczywistości jest to ordynarny skaj. Podłokietniki nie są z drewna, tylko z prasowanego tłoczywa trocinowo-wiórowego. Amortyzator jest niższy niż w specyfikacji i na zdjęciach. Mówiąc krótko ― nie polecam!
NASZA RADA: W przypadku stwierdzenia pomyłki, sklepy najczęściej wymieniają produkt na własny koszt. Ważne jednak, byś wiedział, że masz prawo odstąpić od umowy i zwrócić rzecz kupioną on-line, o ile będzie ona działająca, w niezmienionej formie. Wystarczy stosowne, pisemne oświadczenie. Masz na to 10 dni, licząc od dnia wydania rzeczy, zgodnie z Ustawą z dn. 2.03.2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów…

• 7. Anulowanie zamówienia przez e-sklep.

Zdarzają się sytuacje, kiedy klient otrzymuje maila lub telefon z e-sklepu, że jego zamówienie zostało anulowane. Sprzedawcy tłumaczą, że wyczerpały się zapasy na magazynie, producent wycofał towar z produkcji lub mieli na stanie ostatnią sztukę, która właśnie uległa uszkodzeniu.
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [Piotr] W przypadku mojego zamówienia sklep potrzebował 8 dni (!), aby stwierdzić, że towar jest niedostępny u dostawcy, po czym zamówienie zostało anulowane. Co ciekawe, po tym zdarzeniu towar dalej był oferowany z czasem dostępności 1-3 dni. Totalna amatorszczyzna, nie radzę kupować czegokolwiek.
NASZA RADA: e-Sklepy z reguły zastrzegają sobie prawo do anulowania zamówień z przyczyn od nich niezależnych, czyli np. z powodu braku towaru. Zamawiając daną rzecz przez Internet, spytaj e-sprzedawcę o jej dostępność w magazynie sklepu i u dostawcy. W przypadku jakichkolwiek wątpliwości bezpieczniej będzie zamówić towar z płatnością przy odbiorze lub poszukać danego produktu u konkurencji.

• 8. Brak możliwości wyboru kuriera.

Wiele e-sklepów ma zawarte umowy z konkretną firmą przewozową. Zamawiającym towar klientom nie dają możliwości wyboru kuriera.
PRZYKŁADOWE OPINIE*: [tsanja] Porażka, nigdy już nie skorzystam z tej firmy, co więcej ― nie zrobię zakupów w sklepie internetowym, który towary wysyła za jej pośrednictwem.
[Jagnes] Niestety bardzo duży minus i z całą pewnością nie poleciłabym tej firmy nikomu, kto miałby wybór. Ja zostałam nią uszczęśliwiona na siłę i takich niespodzianek nie popieram.
NASZA RADA: Zanim zdecydujesz się na zakupy w danym sklepie, sprawdź, jakie są opcje nadania przesyłki. W razie wątpliwości, skontaktuj się ze sprzedającym.

• 9. Niedotrzymanie słowa przez e-sprzedawcę.

Często e-sklepy szczycą się, że do każdego zamówienia dołączają gratisy lub atrakcyjne kupony rabatowe na kolejne zakupy. Innym razem obiecują zadośćuczynienie np. za doznane przykrości. Niestety, nie zawsze są w stanie dotrzymać danego słowa.
PRZYKŁADOWA OPINIA*: [bulls] Reklamacja rozstrzygnięta w miarę pozytywnie. Jako rekompensatę miałem otrzymać kupon rabatowy w sklepie internetowym ― aczkolwiek słowa rzucone na wiatr. Żadnego kuponu nie ma i pewnie nie było. Wszystko po to, aby udobruchać klienta.
NASZA RADA: Jeśli e-sprzedawca obiecał Ci gratis, próbki materiału, rabat lub inne benefity do zamówienia, przypomnij mu o tym (telefonicznie lub mailowo). Czasem w sklepie internetowym pracuje wiele osób i zdarza się, że poszczególni doradcy klienta nie znają ustaleń swoich kolegów. Nie zawsze więc jest to przejaw nieuczciwości lub nierzetelności wirtualnego sprzedawcy.

• 10. Problemy z uznaniem reklamacji.

Najgorsze przewinienie sklepu internetowego to nieuznawanie reklamacji, kiedy rzecz jest na gwarancji. Nikt nie lubi słyszeć od sprzedawcy, że niewłaściwie używał butów czy telefonu. A niestety i takie sytuacje się zdarzają.
PRZYKŁADOWA OPINIA* : [kajtek] W moim przypadku chodziło o telefon z uszkodzoną baterią. Wada ujawniła się po 3 miesiącach użytkowania. Odesłałem telefon w ramach reklamacji jako towar niezgodny z umową. Panowie z centrali uznali, że uszkodzenie powstało na skutek używania uchwytu magnetycznego, o czym świadczą „mikrorysy na tylnej obudowie”. Poważnie, panowie? Telefon spędził w sklepie 1,5 miesiąca, w czasie którego z pomocą Rzecznika Praw Konsumenta przerzucałem się listownie z centralą. Ostatecznie uznano reklamację, a sprzęt wysłano do serwisu, w którym spędził 1 (jeden!) dzień. Od ręki wymieniono baterię.
NASZA RADA: Jeśli e-sprzedawca usilnie broni się przed uznaniem reklamacji, zawsze możesz zwrócić się o pomoc do Powiatowego Rzecznika Konsumentów czy Inspekcji Handlowej lub skierować sprawę na drogę sądową. Warto także rozważyć przesłanie sprzętu bezpośrednio do serwisu producenta. Często pozwala to zaoszczędzić czas, ponieważ w większości przypadków e-sklep jedynie pośredniczy w naprawie gwarancyjnej, wysyłając towar do serwisu producenta.

źródło: opineo/agdrtv24.pl